Una organización puede construir un sistema de avanzada, con SOA (Service Oriented Architecture) y soluciones de administración de proceso de negocios (BPM, por sus siglas en inglés) trabajando en conjunto para acelerar los procesos de negocios, solo para encontrarse con otro obstáculo: la gente que se supone utilice estos sistemas (clientes, socios, empleados, ciudadanos) a menudo no pueden utilizarlos por la falta de habilidades, interés o herramientas de computación para hacerlo correctamente.

La realidad es que el abandono de procesos de negocios y transacciones online sigue siendo alto. Estudios recientes muestran que la mitad de los ciudadanos aún prefiere llamar a una agencia gubernamental para solicitar servicios que también pueden ser requeridos online, y solo un pequeño porcentaje de clientes bancarios desean completar transacciones sobre la Web. El fracaso de atraer a la gente a procesos más fluidos y automatizados resulta típicamente en un alto agotamiento y sobrecarga de los centros de servicio a cliente, bajas tasas de conversión, largos ciclos de tiempo y oportunidades perdidas.

Afortunadamente, existe una herramienta cada vez más poderosa disponible para cerrar la brecha de atracción entre sistemas backend críticos y comunidades de usuarios finales: las aplicaciones ricas de Internet (RIAs). Las RIAs pueden integrarse a soluciones de próxima generación (Enterprise 2.0) que unen los sistemas empresariales con interfaces frontales atractivas para ofrecer a los usuarios funcionalidades más ricas y de mayor respuesta a favor del cliente. Como las RIAs no necesitan mantener la interacción con servidores remotos, pueden entregar respuestas más rápidas a los usuarios. Combinadas con poderosos sistemas backend, las RIAs ofrecen a las organizaciones la oportunidad de ampliar seguramente los procesos de negocios a las audiencias objetivo dentro y fuera de los firewalls corporativos.

Transformar la experiencia del usuario
“Usar RIAs significa que, en lugar de tener páginas en HTML frontales prácticamente estáticas, podemos desarrollar interfaces más atractivas que soporten visualizaciones para análisis de datos mejorados y resultados de comunicación”, comenta Jimmy Gianninas, un desarrollador RIA en la compañía de servicios financieros Optimal Payments. De acuerdo con Forrester Research, la vasta mayoría de aquellos que prueban las RIAs opina que las aplicaciones ricas mejoran enormemente su experiencia Web (Fuente: Forrester Research, Inc.).

A los usuarios les gustan las RIAs porque pueden extraer datos desde múltiples ubicaciones e integrarse fácilmente el sistema backend para generar automáticamente información personalizada o iniciar procesos entre grupos de trabajo. Por ejemplo, los empleados bancarios no tienen que iniciar varias aplicaciones para abrir una nueva cuenta de cliente y generar documentos de servicio, mientras que los ciudadanos pueden encontrar cuáles beneficios gubernamentales les corresponden sin pasar horas llenando planillas y semanas esperando respuestas. Al mismo tiempo, los compradores online pueden evaluar diferentes opciones del paquete de vacaciones que están considerando con solo arrastrar y soltar los elementos en la pantalla y recibir un paquete personalizado con precios, itinerarios de viaje y fotografías.

Las primeras métricas ROI ya están empezando a arrojar resultados para procesos de negocios de mundo real que están usando RIAs, y lucen muy bien. “Desde el despliegue de nuevos servicios basados en RIAs para nuestros clientes bancarios, el volumen de clientes que abre cuentas online se ha incrementado tanto como un 33 por ciento”, dijo John Weber de GeVaSys/VWD, vice director ejecutivo de soluciones de tecnología del grupo VWD, un conocido proveedor de servicios en Alemania para bancos en el área de banca personal, privada y soluciones de administración de riqueza. Igualmente importante es que la calidad de los clientes que envía requerimientos online ha mejorado para muchos de nuestros clientes, con más del 90 por ciento de clientes interesados en calificar para o solicitar servicios bancarios”.

Comience con el proceso de negocio
Las RIAs ayudan a las organizaciones a alcanzar esa “última milla”, pero para tener éxito, las organizaciones necesitan una estrategia de atracción que destaque claramente cómo trabajarán en conjunto las RIAs y los nuevos procesos de negocios con los sistemas Backend para ayudar a los usuarios a cumplir mejor sus tareas.

Por ejemplo, en MFG.com, el mercado de productores más grande del mundo, una elegante interface RIA integrada con generación dinámica de documentos y sistemas de procesamiento permite a compradores y vendedores colaborar en transacciones complejas al momento de requerir materiales o vender bienes, desde pistolas de engomado hasta módulos de aterrizaje en Marte. Utilizando los servicios online intuitivos, los compradores pueden configurar pedidos personalizados para planillas de cotización (RFQ) y especificar lo que necesitan, cuándo lo necesitan y dónde necesitan que sea entregado. Los proveedores de todo el mundo pueden hacer sus cotizaciones sobre esos RFQs. Las capacidades integradas de administración de derechos pueden ayudar a completar el ciclo de colaboración, protegiendo la propiedad intelectual mediante la limitación de quién puede tener acceso a la información y cuándo pueden verla.

En cuanto a la interface, MFG.com usa RIAs desarrolladas con Adobe Flex para mover contenido relevante hacia adentro y hacia afuera de la interface. Una RIA enfocada en procesos como la aplicación de MFG.com puede manejar cantidades masivas de datos (incluyendo archivos en plataforma y aplicación CAD y archivos Portable Document Format (PDF) independientes, desde y hacia los usuarios según la demanda) ofreciendo a todos los miembros de un equipo de proyecto acceso instantáneo a información actual y relevante. Los números pueden cambiar en tiempo real según todas las transacciones en progreso.

Re-empaque las aplicaciones según las necesidades de sus clientes
La naturaleza de tecnología independiente de las RIAs permite a los usuarios trabajar con sus dispositivos favoritos. “Las RIAs superan el problema de la entrega de aplicaciones que operan en una variedad de exploradores Web. Podemos crear interfaces de vanguardia capaces de soportar las experiencias que los usuarios desean hoy en día, y el tipo de experiencias Web que serán comunes en le futuro”, dijo Gianninas.

Entre otros beneficios se puede contar que las RIAS ofrecen información según el contexto de los roles. Estas “aplicaciones adaptables” pueden presentar los mismos datos de manera diferente, dependiendo del usuario y el proceso. Por ejemplo, una compañía de seguros puede ofrecer a sus gerentes financieros una RIA para analizar tasas de suscripción entre regiones, dándole a los gerentes nuevas visiones de la rentabilidad de la compañía. Al mismo tiempo, una variación de esa RIA puede ser utilizada por clientes que estén buscando la cobertura más completa y asequible según una variedad de criterios. Ambos tipos de usuarios se apoyarán en buena parte en los mismos datos, pero la aplicación se adapta a las diferentes necesidades de uso.

La facilidad de uso también puede ser un diferenciador competitivo, sea que las RIAs estén dirigidas a empleados o clientes. A los clientes les gusta obtener lo que desean; los empleados aprecian poder completar sus tareas sin tener que escuchar tantas quejas de los clientes. “El mercado de registros electrónicos de salud está lleno de soluciones que son grandes en funcionalidades, pero débiles en cuanto a facilidad de uso”, explica Scott Jens, presidente de EyeCodeRight. “Mediante la combinación de las RIAs con los sistemas empresariales, podemos ofrecer todo en una sola aplicación: poderosa funcionalidad, integración de base de datos y facilidad de uso. Esa es una importante ventaja que nos ayuda a diferenciarnos en un mercado tan saturado”.

La facilidad de uso atrae, pero la funcionalidad cierra la venta
Por último, la facilidad de uso por sí sola no es una gran garantía de un éxito a largo plazo cuando se intenta automatizar e integrar los procesos front y backend. Usar RIAs puede lograr que los usuarios quieran probar el nuevo proceso, pero a menos que una nueva manera de interactuar ofrezca los elementos requeridos (servicios o información) de manera más veloz y completa que los canales tradicionales, los usuarios no regresarán. Más bien, volverán a los procesos que ya conocían.

La buena noticia es que muchas de las herramientas ya están disponibles para ayudar a las organizaciones a perfeccionar tanto el frontend como el backend de sus procesos de negocios. Las mejores herramientas de hoy en día para BPM ya han sido probadas en implementaciones en todo el mundo. El siguiente paso es extender esas soluciones a los usuarios por medio de las RIAs que ofrecen una nueva inmediatez y facilidad de uso a cualquier proceso, para dar a las compañías y sus clientes por igual beneficios de mundo real.