Es común escuchar que sin capacitación, no hay desarrollo comercial de largo plazo. Nada más cierto, pues la falta de desarrollo profesional puede llevar al fracaso los mejores planes. Pues falta lo esencial: la mejora continua del factor mas valioso, el factor humano.

Sin embargo habría que profundizar un poco en porque es tan valiosa la capacitación. La respuesta esta en que esta actividad es importante porque aplicada al factor humano produce no solamente un aumento en el conocimiento. La capacitación también puede producir cambios en las habilidades, hábitos, e inclusive actitudes del aprendiz.

Si, leyó bien: cambios en las actitudes.  Ahora, cuando hablamos de cambios en los hábitos y actitudes, ya estamos hablando de comportamiento. Y una mejora en el comportamiento, en el área comercial, equivale a mayor productividad (mayores ventas), y mayor eficiencia (ahorros adicionales). 

En ambos casos, estamos hablando de aumento en las ganancias. De la compañía, del personal, de los clientes. La capacitación se traduce en ganancias. Y además ganancias de largo plazo para todos.

Pongamos un ejemplo: hace algunos años tenia yo a cargo un vendedor particularmente especial. Nunca llegaba a tiempo a ninguna parte. No tenía proyectos. Su trabajo tenía un horizonte que acababa cuando el 24 de cada mes se cerraba el cálculo de comisiones.

Y era además un constante dolor de cabeza. Pues al ser responsable de la cobranza de su territorio, su cartera pesada era enorme. Y su manejo de reclamos se solucionaba enviando a mi oficina desde el interior (por comité) todas las devoluciones.

Como cambiar, pues también era un vendedor experimentado. Y por política y ética profesional además, nunca se envía a nadie a casa sin antes probar la capacitación. ¿Cómo cambiar? La respuesta la encontré hojeando una separata sobre coaching1.

 Y esta era capacitarlo en manejo del tiempo. No simplemente darle una agenda y ya. Verdaderamente hacerlo responsable y capaz de manejar su tiempo. Y obvio, también con la mayor consideración, el de los demás.

¿Por qué? Porque al desarrollar su habilidad en el manejo del tiempo, podría mejorar sus hábitos (puntualidad, cumplimiento de plazos, planeamiento).  E inclusive desarrollar una nueva actitud hacia los reclamos de los clientes. Pues ya no serían un problema engorroso para el. Serían parte integral de su manejo de territorio. De un nuevo y mejorado manejo de territorio.

Pusimos manos a la obra. Y luego de una auto-evaluación y un par de sesiones de trabajo conjunto, se programo su participación en un programa de manejo del tiempo. Y luego vino la parte más importante: reforzar sus conocimientos y el uso de nuevas herramientas, mediante acompañamiento en el campo. Como personalmente soy un convencido de la estructuración del tiempo, fue un placer entrenar en campo.

Previamente, nos pusimos objetivos conjuntos. De tardanzas, ausentismo, visitas, numero de reclamos solucionados, y cumplimiento de plazos. Y no solamente fue un gusto ver como sus indicadores mejoraban a lo largo de tres meses. Daba gusto bajar a primera hora al restaurante del hotel y ver a nuestro Representante planeando a primera hora su recorrido. Y anotando en su agenda los compromisos, citas, etc. que iban surgiendo a lo largo del día.

La capacitación en este caso no solo cambio hábitos. Aumento las ventas en el territorio, el cheque de fin de mes de nuestro Representante, y redujo los costos por devoluciones y mermas. Todos ganamos. La empresa, el Representante, y los clientes. Pues los dolores de cabeza antes frecuente para mi, se redujeron a un mínimo, casi imperceptible.

Si releemos este caso además veremos algunos factores clave en la actividad de capacitación. Primero, la evaluación del personal participante. Para determinar las áreas de mejora, el nivel de destreza inicial, y el requerido.  En el mejor de los casos, con la participación del propio personal. 

La auto evaluación es un motivador muy poderoso, y tenga claro además que si su personal no esta convencido de necesitar la capacitación, no colaborara con igual interés.

Segundo, el diseño de los programas. Pueden ser individuales, o grupales. A la medida, o genéricos. Los más efectivos suelen ser a la medida. Sin embargo estos últimos implican una participacion activa de la Gerencia. Y ello de por si ya es una inversión costosa. Altamente rentable, pero a veces escasa, como el propio tiempo.

Tercero, la fijación de objetivos cuantificables para medir los resultados de capacitación. Esto de común acuerdo con los participantes. Y ello porque la inversión hecha por todos en capacitación no debe quedar sin rendimiento.

Muchos expertos dicen que la capacitación no es mesurable. Lo cierto es que si se trabaja con objetivos claros y de consenso, si lo es. Y medir los resultados de un programa de capacitación es crucial. Sino todo queda en una declaración de buenas intenciones.

Cuarto, la implementación de los programas en sí. Preferiblemente integrados dentro de un esquema de trabajo general. Esto permite la flexibilidad correspondiente, y además, la interacción de nuevas habilidades / conocimientos con el trabajo día a día.

Y quinto y final, el reforzamiento de lo aprendido con el trabajo de campo. Esta es una de las labores no solo más gratas, sino también más importantes para un Gerente de Ventas. Reforzar las técnicas y habilidades del equipo de ventas es una práctica continua que potencia el factor humano. Y el rendimiento de nuestros territorios y marcas. 

Rendimiento que al ser mesurable como anotamos, arrojara una gran cifra en tinta azul cuando midamos nuestros excelentes resultados.

1 Entrenamiento, en castellano.